Πώς να τα βγάλεις πέρα με πελάτες που δεν ξέρουν τι θέλουν.
Και όμως ο πελάτης δεν έχει δίκιο, όχι πάντα τουλάχιστον και αυτό θέλω να το θυμάσαι κάθε φορά που πατάς το κουμπί της αγοράς σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα ή όταν μπαίνεις σε ένα φυσικό κατάστημα και φέρεσαι με παράλογη συμπεριφορά. Θέλω να το θυμάσαι αυτό κάθε φορά που πας γράφεις μια κριτική, που φεύγεις εν εξάλλω, που γράφεις ένα θυμωμένο e-mail.
Ο πελάτης δεν έχει δίκιο
Μεγαλώσαμε με την ατάκα: «Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο», αλλά αυτό είναι μια μεγάλη κουβέντα που έχει γίνει νοητικό τατουάζ σε όλους μας, λες και είναι μια αδιαμφισβήτητη αλήθεια. Πώς μπορείς να έχεις πάντα δίκιο όταν δεν έχεις διαβάσει καν την περιγραφή πριν αγοράσεις κάτι; Όταν ως μαινόμενος ταύρος, απαντάς μέσα από e-mail, μηνύματα, κριτικές.
Μην χάνεις το δίκιο σου και μην γίνεσαι άξεστος ακόμα και αν κάπου νιώθεις ότι αδικήθηκες. Όταν πιστεύεις ότι αυτό που αγόρασες δεν ήρθε όπως θα ήθελες ή όπως θα περίμενες.
Πότε έχει δίκιο ο πελάτης
Όταν περιμένεις με τις ώρες σε ουρές και κανείς δεν ασχολείται μαζί σου. Όταν ζητάς ένα σκέτο καφέ και σου δίνουν γλυκό, όταν δεν σέβονται τα χρήματά σου και περιμένεις βδομάδες για να πάρεις το προϊόν που αγόρασες και όχι δεν φταίνε πάντα οι μεταφορικές και οι κούριερ.
Όταν θα τα έχεις πάρει όλα, αλλά θα έχεις χάσει ένα
Το να δικαιωθείς δεν είναι πάντα το ζητούμενο. Ειδικά όταν το έχεις κάνει με άκομψο τρόπο. Να απαιτήσεις, να μπεις μέσα και να κάνεις τον χαμό σου και να ζητήσεις με άσχημο τρόπο αυτό που θεωρείς ότι σου αξίζει.Υπάρχει και αυτή η ελάχιστη κατηγορία των ανθρώπων που έχουν ζητήσει πράγματα και μετά έχουν νιώσει εντελώς χάλια. Δεν χάρηκαν που τους έκαναν αυτό που ζήτησαν αλλά ήρθαν σε δύσκολη θέση όταν σκέφτηκαν πώς φέρθηκαν. Φυσικά πρέπει να είσαι προικισμένος με ενσυναίσθηση, με την ικανότητα να σκέφτεσαι το πώς νιώθει ο άλλος.
Δεν είναι όλα σωστό ή λάθος. Υπάρχει πάντα και το γκρίζο, η μέση λύση, ώστε να συμφέρει και τους δύο.
Τι θέση έχει αυτή τη στιγμή
Ακόμα και αν είσαι επιχειρηματίας ή πωλητής ταυτόχρονα κάποιες φορές είσαι και πελάτης. Εσύ που έχεις ένα κατάστημα μπορείς να καταλάβεις καλύτερα έναν πωλητή, μπορείς να καταλάβεις λίγο πώς μπορεί να είναι μια μέρα του.
Θα μου πεις, εμένα τι με νοιάζει η μέρα σου; Δεν με νοιάζει τίποτα από όλα αυτά που αποτελούν ανθρώπινο παράγοντα για σένα. Γιατί αυτή είναι η δουλειά σου. Όπως και εμένα άλλη είναι η δουλειά μου και φροντίζω να την κάνω κάθε μέρα καλά, ανεξαρτήτως αν είμαι καλά ή όχι.
Αν είσαι πωλητής ή επιχειρηματίας μόνο αυτό θα σε σώσει
Για αρχή, πριν μπεις στην δουλειά αυτή, θα ήθελα να σου πω ότι χρειάζεται πολύ δυνατό στομάχι, ειδικά η εξυπηρέτηση πελατών. Δεν είναι εύκολο πράγμα και αυτό θα το διαπιστώσεις ακόμα και αν δεις τα άπειρα video στο TikTok που ανεβάζουν κάθε μέρα πωλητές και επιχειρηματίες που ένας δύσκολος πελάτης έκανε τη ζωή τους κόλαση.
Αυτό λοιπόν το ένα και μοναδικό που θα σε βγάλει από τη δύσκολη θέση είναι Η Πολιτική της επιχείρησης. Φτιάξε μια πολιτική που να καλύπτει όλους του αστερίσκους και όλες τις πιθανές περιπτώσεις από απίθανα πράγματα που μπορεί να ζητήσουν οι πελάτες πριν καν αυτό γίνει, ώστε να είσαι καλυμμένος. Δεν μπορείς να φανταστείς τι μπορεί να ζητήσει ο καθένας και αυτό θα το καταλάβεις μόνο αν κάνεις ένα επάγγελμα σχετικό με πώληση και εξυπηρέτηση πελατών.
Χειριστικοί, τοξικοί, άνθρωποι υπάρχουν παντού κάθε μέρα στη ζωή μας, προσπάθησε με κάθε τρόπο να κάνεις ό,τι μπορείς να μην είσαι βρεθείς εκτεθειμένος στις παράλογες απαιτήσεις τους.
Ο πελάτης δεν έχει δίκιο
Μεγαλώσαμε με την ατάκα: «Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο», αλλά αυτό είναι μια μεγάλη κουβέντα που έχει γίνει νοητικό τατουάζ σε όλους μας, λες και είναι μια αδιαμφισβήτητη αλήθεια. Πώς μπορείς να έχεις πάντα δίκιο όταν δεν έχεις διαβάσει καν την περιγραφή πριν αγοράσεις κάτι; Όταν ως μαινόμενος ταύρος, απαντάς μέσα από e-mail, μηνύματα, κριτικές.
Μην χάνεις το δίκιο σου και μην γίνεσαι άξεστος ακόμα και αν κάπου νιώθεις ότι αδικήθηκες. Όταν πιστεύεις ότι αυτό που αγόρασες δεν ήρθε όπως θα ήθελες ή όπως θα περίμενες.
Πότε έχει δίκιο ο πελάτης
Όταν περιμένεις με τις ώρες σε ουρές και κανείς δεν ασχολείται μαζί σου. Όταν ζητάς ένα σκέτο καφέ και σου δίνουν γλυκό, όταν δεν σέβονται τα χρήματά σου και περιμένεις βδομάδες για να πάρεις το προϊόν που αγόρασες και όχι δεν φταίνε πάντα οι μεταφορικές και οι κούριερ.
Όταν θα τα έχεις πάρει όλα, αλλά θα έχεις χάσει ένα
Το να δικαιωθείς δεν είναι πάντα το ζητούμενο. Ειδικά όταν το έχεις κάνει με άκομψο τρόπο. Να απαιτήσεις, να μπεις μέσα και να κάνεις τον χαμό σου και να ζητήσεις με άσχημο τρόπο αυτό που θεωρείς ότι σου αξίζει.Υπάρχει και αυτή η ελάχιστη κατηγορία των ανθρώπων που έχουν ζητήσει πράγματα και μετά έχουν νιώσει εντελώς χάλια. Δεν χάρηκαν που τους έκαναν αυτό που ζήτησαν αλλά ήρθαν σε δύσκολη θέση όταν σκέφτηκαν πώς φέρθηκαν. Φυσικά πρέπει να είσαι προικισμένος με ενσυναίσθηση, με την ικανότητα να σκέφτεσαι το πώς νιώθει ο άλλος.
Δεν είναι όλα σωστό ή λάθος. Υπάρχει πάντα και το γκρίζο, η μέση λύση, ώστε να συμφέρει και τους δύο.
Τι θέση έχει αυτή τη στιγμή
Ακόμα και αν είσαι επιχειρηματίας ή πωλητής ταυτόχρονα κάποιες φορές είσαι και πελάτης. Εσύ που έχεις ένα κατάστημα μπορείς να καταλάβεις καλύτερα έναν πωλητή, μπορείς να καταλάβεις λίγο πώς μπορεί να είναι μια μέρα του.
Θα μου πεις, εμένα τι με νοιάζει η μέρα σου; Δεν με νοιάζει τίποτα από όλα αυτά που αποτελούν ανθρώπινο παράγοντα για σένα. Γιατί αυτή είναι η δουλειά σου. Όπως και εμένα άλλη είναι η δουλειά μου και φροντίζω να την κάνω κάθε μέρα καλά, ανεξαρτήτως αν είμαι καλά ή όχι.
Αν είσαι πωλητής ή επιχειρηματίας μόνο αυτό θα σε σώσει
Για αρχή, πριν μπεις στην δουλειά αυτή, θα ήθελα να σου πω ότι χρειάζεται πολύ δυνατό στομάχι, ειδικά η εξυπηρέτηση πελατών. Δεν είναι εύκολο πράγμα και αυτό θα το διαπιστώσεις ακόμα και αν δεις τα άπειρα video στο TikTok που ανεβάζουν κάθε μέρα πωλητές και επιχειρηματίες που ένας δύσκολος πελάτης έκανε τη ζωή τους κόλαση.
Αυτό λοιπόν το ένα και μοναδικό που θα σε βγάλει από τη δύσκολη θέση είναι Η Πολιτική της επιχείρησης. Φτιάξε μια πολιτική που να καλύπτει όλους του αστερίσκους και όλες τις πιθανές περιπτώσεις από απίθανα πράγματα που μπορεί να ζητήσουν οι πελάτες πριν καν αυτό γίνει, ώστε να είσαι καλυμμένος. Δεν μπορείς να φανταστείς τι μπορεί να ζητήσει ο καθένας και αυτό θα το καταλάβεις μόνο αν κάνεις ένα επάγγελμα σχετικό με πώληση και εξυπηρέτηση πελατών.
Χειριστικοί, τοξικοί, άνθρωποι υπάρχουν παντού κάθε μέρα στη ζωή μας, προσπάθησε με κάθε τρόπο να κάνεις ό,τι μπορείς να μην είσαι βρεθείς εκτεθειμένος στις παράλογες απαιτήσεις τους.
Ψυχραιμία… και η παραγγελία σου θα έρθει!
Λαμπρινή Λαδά
ipop
Απλά μας ενδιαφέρει να ακούγονται όλες οι απόψεις χωρίς λογοκρισία.
Τα Μπουλούκια
Η παρούσα αρθρογραφία έχει καθαρά ενημερωτικό χαρακτήρα. Ο αναγνώστης οφείλει να διασταυρώνει τις πληροφορίες για θέματα που τον ενδιαφέρουν. Τα κείμενα βασίζονται σε υλικό από Ελληνικές και ξενόγλωσσες δημοσιεύσεις, οι οποίες αναφέρονται στο μέτρο του δυνατού. Τα συκοφαντικά ή υβριστικά σχόλια θα διαγράφονται χωρίς προειδοποίηση.